Müşteriler herhangi bir işletmenin can damarıdır. müşteriler olmadan bir işletme başarısız olur. ancak bir işletmenin başarısı, müşterilerinizle geliştirdiğiniz ilişkiye bağlıdır. güvene ve sadakate bağlıdır. ve bu ilişkiyi sürdürmeniz çok önemlidir. burada müşteri ilişkileri yönetimi (crm) devreye giriyor.


CRM aslında ne anlama geliyor?

CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin kısaltmasıdır. CRM sistemi ile satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve e-ticaret gibi müşteriye dönük faaliyetlerinizi otomatikleştirebilir ve entegre edebilirsiniz. Sınıfının en iyisi CRM yazılımı ayrıca müşteri analizi, kişiselleştirme, sosyal medya, işbirliği ve daha fazlası için araçlar sunar.


CRM işiniz için neden önemlidir?

Müşteri beklentileri hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Ancak, her bir kişinin ne istediğini, nasıl hissettiğini ve neden bu şekilde hissettiğini anlayamadıkça onlarla tanışmak imkansızdır. CRM devreye girer. Yeni CRM sistemleri, iletişim geçmişinden sosyal medya etkinliğine kadar çok sayıda müşteri ve potansiyel veriyi merkezileştirir, depolar ve izler ve gerçek zamanlı olarak kullanılabilir hale getirir. Beklentileri aşan ve kalıcı ilişkiler yaratan kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için bu verileri analiz edebilir ve kaldırabilirsiniz.

%80

Müşterilerin 80’i üstün bir müşteri deneyimi sunduklarına inanıyor, ancak sadece 8 müşteri aynı fikirde

3x

Müşteri deneyimi (MD) liderleri pazardan daha iyi performans gösterir ve 3 kat daha fazla MD gecikmesi

%95

Müşteri elde tutma oranlarını %5 artırmak, kârı %95’e kadar artırabilir


CRM’in faydaları nelerdir?

CRM avantajları, daha yüksek müşteri katılımı, bağlılık ve gelir düzeylerinden daha düşük maliyetlere ve daha akıllı müşteriye dönük faaliyetlere kadar geniş kapsamlıdır. CRM sistemlerinin en önemli avantajlarından bazılarını aşağıda keşfedin.

Satış ve gelir

Satış gücü otomasyonu, potansiyel satış yönetimi, öngörme, çapraz satış, e-ticaret ve daha fazlası için entegre araçlarla boru hattı görünürlüğünü artırın ve daha fazla satış yapın.

Müşteri bilgileri

Yeni satış fırsatlarını yakalamak, yüksek etkili pazarlama kampanyalarını yönetmek ve kişiselleştirilmiş hizmetle müşterileri büyülemek için gerçek zamanlı müşteri analizleri yapın.

Hedef pazarlama

Sosyal medya, e-posta veya kampanyalar aracılığıyla seçtikleri kanaldaki doğru kişilere ulaşmak için yüksek oranda hedeflenmiş pazarlamaya güvenin.

Müşteri deneyimi

İletişim merkezi temsilcileri ve saha servis teknisyenlerine 360 ° müşteri görünümü verin ve ilk temasta sorunların çözülmesine yardımcı olacak otomatik öneriler sağlayın.

Verim

Otomatik süreçler ve zamanlanmış takip istemleri ile bir CRM sistemi satış, pazarlama ve servis ekiplerinizin daha az çabayla daha fazlasını başarmasına yardımcı olabilir.

İşbirliği

Müşterilerin tutarlı bir deneyim yaşaması için ekipleri, departmanları ve iç ve dış paydaşları arasında işbirliği CRM ile bilgi paylaşın.


CRM’i kimler kullanmalı?

Satış, pazarlama, müşteri hizmetleri, iş geliştirme veya müşteri hesap yönetimine odaklanan başka herhangi bir rol üzerinde çalışıyorsanız, bir CRM sistemi kullanmaktan faydalanırsınız. Departman silolarında çalışmak yerine tüm müşteri verilerini tek bir yerde toplayarak, müşterinizin ve hesaplarının daha eksiksiz bir profilini oluşturabilirsiniz. Bu hem onlara daha kişiselleştirilmiş katılımlar sunmanıza hem de kendi işinizle ilgili daha derin bilgiler edinmenize olanak tanır. Öncülük eden sektörler arasında konaklama, perakende ve imalat bulunmaktadır. Aşağıda, uygulamadaki birçok müşteri ilişkileri yönetimi örneğinden sadece birkaçı bulunmaktadır.


CRM ne yapar?

CRM sistemleri, müşteri odaklı bir stratejiyi desteklemek üzere tasarlanmıştır. Müşterileri tüm satış, pazarlama ve hizmet faaliyetlerinin merkezine koyarak, güçlü ilişkiler kurabilir, potansiyel müşterileri potansiyel müşterilere dönüştürebilir, sadakat kazanabilir, müşteri elde tutma oranını artırabilir ve daha fazla gelir elde edebilir. Peki CRM yazılımı nasıl çalışır? Bir CRM sisteminin üç önemli yönü vardır.

1. Merkezî müşteri veri merkezi

Şirketler, iletişim bilgileri, kanallar arası etkileşimler, hizmet geçmişi ve sosyal medya etkinliği dahil olmak üzere tüm müşteri verilerini birleştirerek, her müşterinin gerçek zamanlı olarak 360 derecelik bir görünümünü elde eder.

2. Müşteri analizi

Müşteri etkileşimlerinin ve geçmişinin analizi, şirketlerin beklentiler ve ihtiyaçlar hakkında daha derin bilgi edinmelerini sağlar. Bu bilgiler teklifleri hedeflemek, hizmet sorunlarını çözmek, memnuniyeti artırmak, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak ve pazarlama stratejilerini bilgilendirmek için kullanılabilir

3. CRM süreci ve pazarlama otomasyonu

Olası satışlar ve boru hattı yönetimi, kampanya geliştirme ve hizmet takibi gibi süreçleri otomatikleştirerek şirketler yalnızca verimliliği büyük ölçüde artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteriler için daha iyi bir deneyim de sağlar. Sistem, bir potansiyel müşteriyi takip etme zamanı geldiğinde bir satış temsilcisini bilgilendirir, müşterilerin yalnızca alakalı teklifler almasını ve müşterilerin endişelerini tekrarlamak zorunda kalmadan hizmet sorunlarının çözülmesini sağlar.


Bir CRM sistemine hazır olduğunuzu gösteren 5 işaret

Müşteri verileriniz silolarda yaşıyor

Farklı departmanlar kendi müşteri verilerini izleyip saklıyorsa, müşterinin 360 derecelik bir görünümünü elde etmek imkansızdır. CRM yazılımı müşteri verilerini tek bir yerde birleştirir; böylece kuruluştaki herkes en iyi ve en güncel bilgilere sahiptir.

Sonuçlarla ilgili fikir edinmek istiyorsunuz

Pazarlama kampanyalarınızın ve satış stratejilerinizin gerçekten ne kadar etkili olduğunu biliyor musunuz? CRM panoları, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını görebilmeniz için tüm pazarlama, satış ve hizmet faaliyetlerinizin performansını anlamayı kolaylaştırır.

Personeliniz manuel süreçlerle dolup taştı

Ekibiniz e-tabloları güncellemek için müşteriler veya potansiyel müşterilerle çalışmaktan daha fazla zaman harcıyorsa, bu arka uç görevlerini otomatikleştiren teknolojiye yatırım yapma zamanı gelmiştir. CRM sistemleri, personelinizi işlerinin daha yüksek değer sağlayan bölümlerine odaklanacak şekilde serbest bırakır.

Müşteri deneyiminizi yükseltmeye hazırsınız

Müşteri ilişkileri yönetimi, hedeflediğiniz beş yıldızlı müşteri deneyimlerini sunmak için çok önemlidir. Müşteri davranışlarını ve daha fazla departmanlar arası şeffaflığı net bir şekilde görerek, her temas noktasında kişiselleştirilmiş katılımlar sağlayabilirsiniz.

Şirketiniz büyüyor

Artan müşteri hacmi hacmine nasıl ayak uyduruyorsunuz ve genişleyen bir ekibin faaliyetlerini nasıl takip ediyorsunuz? İşletmenizle ölçeklendirilecek, verilerinizi düzenli tutacak ve büyüme trendinize devam edecek kararlar almanıza yardımcı olacak bir sistem kurun.